| Resolución 5111 del 2017 | | | | |
| Articulo ARTÍCULO 2.1.25.7.3. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO. | | | | |
| INDICADOR SEGUNDO TRIMESTRE 2020 | | | | |
| 2.1.25.6. Para la línea gratuita de atención al usuario | | | | |
| | ABRIL | | MAYO | | JUNIO | |
| | 13370 | | 13966 | | 15593 | |
| INDICADOR | CANTIDAD | % | CANTIDAD | % | CANTIDAD | % |
| Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. | 12644 | 95,04 | 13210 | 95,18 | 14737 | 95,13 |
| Porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos | 10497 | 83,02 | 10578 | 80,08 | 11880 | 80,61 |
| El porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú , pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada | 662 | 4,95 | 673 | 4,82 | 759 | 4,87 |
| | | | | | | |
| 2.1.25.7.1 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios. | | | |
| | ABRIL | MAYO | JUNIO | | | |
| CAUSA QUEJA | N° QUEJAS | N° QUEJAS | N° QUEJAS | | | |
Inconformidad con la Factura
| 54 | 65 | 64 | | | |
| Inconformidad con el Servicio | 34 | 36 | 19 | | | |
| Inconformidad con la Compensación | 8 | 3 | 3 | | | |
| Inconformidad con la Atencion Recibida | 7 | 7 | 7 | | | |
Inconformidad por Reporte a Central de Riesgos
| 5 | 7 | 3 | | | |
| Inconformidad del Servicio con el Ancho de Banda Contratado | 4 | 5 | 4 | | | |
| Inconformidad Plan Contratado | 4 | 1 | 4 | | | |
| Inconformidad por caida de servicio | 4 | 9 | 10 | | | |
| Inconformidad Cliente por NO Viabilidad | 3 | 1 | 2 | | | |
Inconformidad con la Instalacion
| 2 | 3 | 1 | | | |
| Inconformidad con la Velocidad del Servicio de Internet | 2 | 2 | 2 | | | |
Inconformidad con los Equipos Entregados en comodato
| 1 | | 3 | | | |
| Inconformidad en la Asistencia Comercial | 1 | 1 | 2 | | | |
| Inconformidad por intermitencia en el servicio | 1 | 1 | 0 | | | |
| Inconformidad por lentitud o degradación en el servicio | 1 | 3 | 0 | | | |
| Inconformidad Renovacion del Contrato | 1 | 0 | 0 | | | |
Inconformidad con la Desconexión
| 0 | 0 | 1 | | | |
| Total general | 132 | 144 | 125 | | | |
