INDICADORES DE CALIDAD DE ATENCIÓN - ABRIL 2015
| Resolucion 3066 de 2011 | ||
| Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO. | ||
| INDICADOR MES DE ABRIL 2015 | ||
| 53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario | ||
| INDICADOR | CANTIDAD | % |
| Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario | 20010 | |
| Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. | 19218 | 96,0 |
| Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. | 16290 | 81,4 |
| Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. | 792 | 4,0 |
| 53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio. | ||
| Motivo de Queja | Total | |
inconformidad – instalación | 10 | |
| inconformidad – plan contratado | 5 | |
| inconformidad con cobros inoportunos | 48 | |
| inconformidad con el inicio de la prestación del servicio. | 1 | |
| inconformidad con el pago de la cláusula de permanencia mínima | 1 | |
| inconformidad con el plan tarifario | 4 | |
| inconformidad con el reporte a centrales de riesgos | 10 | |
| inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios. | 1 | |
| inconformidad con la cláusula de permanencia mínima | 14 | |
| inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura | 4 | |
| inconformidad con la liquidacion de la indisponibilidad. | 24 | |
| inconformidad con la terminación de contrato | 3 | |
| inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. | 39 | |
| inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno | 1 | |
| inconformidad en la calidad de atención al usuario | 2 | |
| Total general | 167 | |