INDICADORES DE CALIDAD DE ATENCIÓN - NOVIEMBRE 2014
| Resolucion 3066 de 2011 | ||
| Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO. | ||
| INDICADOR MES DE NOVIEMBRE DE 2014 | ||
| 53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario | ||
| INDICADOR | CANTIDAD | % |
| Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario | 19936 | |
| Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. | 19053 | 95,6 |
| Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. | 17019 | 85,4 |
| Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. | 883 | 4,4 |
| 53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio. | |
| Motivo de Queja | Total |
| inconformidad – instalación | 4 |
| inconformidad – plan contratado | 2 |
| inconformidad con cobros inoportunos | 44 |
| inconformidad con el plan tarifario | 1 |
| inconformidad con el reporte a centrales de riesgos | 13 |
| inconformidad con la cláusula de permanencia mínima | 4 |
| inconformidad con la liquidacion de la indisponibilidad. | 23 |
| inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. | 41 |
| inconformidad por la negatica en recibir una petición, queja y recurso | 1 |
| Total general | 133 |