Indicadores en la atención cuarto trimestre de 2020 – [#1096]

INDICADORES DE CALIDAD DE ATENCIÓN - CUARTO TRIMESTRE 2020

Resolución 5111 del 2017
Articulo ARTÍCULO 2.1.25.7.3. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
INDICADOR CUARTO TRIMESTRE 2020
2.1.25.6. Para la línea gratuita de atención al usuario
	OCTUBRE		NOVIEMBRE		DICIEMBRE
INDICADOR	CANTIDAD	%	CANTIDAD	%	CANTIDAD	%
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.	10750	95.03	10310	95.22	7901	95.57
Porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos	8699	80.92	8852	85.86	6714	84.98
El porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú , pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada	534	4.97	493	4.78	380	4.43

2.1.25.7.1 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios.
	OCTUBRE	NOVIEMBRE	DICIEMBRE
CAUSA QUEJA	N° QUEJAS	N° QUEJAS	N° QUEJAS
Inconformidad Cliente por NO Viabilidad	7	2	0
Inconformidad Cobro de Abogados	1	1	0
Inconformidad con el Servicio	23	27	18
Inconformidad con el Traslado	0	0	1
Inconformidad con la Atencion Recibida	2	6	4
Inconformidad con la Compensación	6	5	1
Inconformidad con la Desconexión	0	0	1
Inconformidad con la Factura	74	90	101
Inconformidad con la Instalacion	2	2	2
Inconformidad con la Prestacion del Servicio Por Datos en las Instalaciones e Infraestructura	0	2	2
Inconformidad con la sanción por terminación anticipada	2	1	0
Inconformidad con la Velocidad del Servicio de Internet	0	3	0
Inconformidad con los Equipos Entregados en comodato	6	0	2
Inconformidad del Servicio con el Ancho de Banda Contratado	3	2	0
Inconformidad en la Asistencia Comercial	0	1	1
Inconformidad Plan Contratado	2	1	0
Inconformidad por caida de servicio	2	5	6
Inconformidad por intermitencia en el servicio	2	6	1
Inconformidad por lentitud o degradación en el servicio	0	7	5
Inconformidad por Reporte a Central de Riesgos	14	4	7
Total general	146	165	152